SUİSTİMALE GEÇİT YOK!

Avustralya geneli faaliyet gösteren AIIM Choices firması NDIS üzerine çok farklı çalışmalar yapıyor. Şirketin, özellikle ‘Plan Management’ servisi NDIS katılımcılarının aldıkları servislerin denetlenmesini sağlıyor.

RÖPORTAJ VİDEO’SUNU İZLEMEK İÇİN BURAYA TIKLAYIN

Röportaj: Mustafa YILMAZ

Ulusal Engellilik Sigorta Programının kısaltması olan NDIS, engelliler üzerine devletin verdiği çok kapsamlı ve seçenekli bir hizmet. Devlet denetiminde NDIS üzerine çalışmalar yapan AIIM Choices firmasının kurucusu ve genel müdürü James Price ve firmada Türkçe danışmanlık hizmet sunan yetkili Dila Playfair, Dünya Gazetesi’nden Mustafa Yılmaz’ın sorularını yanıtladı.

MY. – Sizin Türkçe konuşmanız, böyle bir firmada ana dilde hizmet vermeniz toplumumuz için büyük bir nimet.

DP. – Bizim için de öyle. Kendim de hastaneye gittim zaman ne kadar iyi İngilizce bilsem de birine “Ablacım şunu verir misin?” demek insanı güvende hissettiriyor. Bu ailelerin çok büyük problemleri var. Ya engelli çocukları var veya eşleri engelli… Bir şekilde üstüne dil bariyeri gelince kendilerini daha çaresiz hissediyorlar. Bizim firmayı aradıklarında telefonu ben açtığım zaman biraz da şiveden anlıyorsam, “Ablacığım, teyzeciğim nerelisin?” deyince zaten size kendisini yakın ve güvende hissediyor. Ondan sonra bu meseleleri konuşmak daha rahat oluyor. 

MY. – Sizin firmada da bu etkileşimler oluyor

DP. – Kesinlikle. Ben de gün içinde çok fazla Türkçe konuşmuyorum, eşim yabancı.  Benim için de müşterilerimizle konuşmak büyük keyif oluyor. Konuşuyoruz, dertleşiyoruz, yeri geliyor Türkiye’den hatıralardan bahsediyoruz. Çok keyifli zamanlarımız oluyor. 

MY. – NDIS nedir?

DP. – NDIS, devletin engelli bireylere verdiği bir fon. Eğer kalıcı bir engeliniz varsa, oturum izni gibi belirli şartları sağlıyorsanız devlet size diyor ki; Durumunuza göre bir plan ve bunun sonucunda bir fon sağlayacağım. Bu kredi vs. değil, size bir fon ödeniyor. Siz de o parayı bakıcınızla, psikoloğunuzla ya da nerede ihtiyaç duyarsanız; temizlik, bahçıvan vb. ihtiyacınız varsa bu gibi hizmetlerde kullanıyorsunuz. 

MY. – Şirketinizin plan yönetim hizmetleri servisiniz var, bunu açıklayabilir misiniz?

DP. – NDIS size bir fon veriyor, bunun adı NDIS planı. Bunu bir proje yönetimi gibi düşünelim. Size verilen bu bütçe plan süreniz ne kadarsa, 6 aylık bir yıllık gibi. Siz bu planı o bütçe zamanı boyunca harcamanız gerekiyor. Bunu yapmanız için de belli servisleri ayarlamanız gerekiyor. Elinizdeki paraya göre ihtiyaç duyduğunuz servisleri bizimle danışıyorsunuz. Diyorsunuz ki; benim fizyoterapiste, temizliğe vb. hizmetlere ihtiyacım var. Biz de sizinle oturup bu planı nasıl yöneteceğimize çalışıyoruz. 

MY. – Burada sizin muhatabınız kim oluyor?

DP. – Siz bizim şirketimize geldiğiniz zaman size bir tane plan yöneticisi atanıyor. Eğer Türk’seniz bizim Türkçe konuşan arkadaşlardan biri oluyor. 

MY. – Yani fonunuz çıktı, paranız hazır, başvuru yapıldı, şimdi plan yapılacak öyle mi? Plansız kabul etmiyor mu NDIS?

DP. – Zaten plan NDIS’ten geliyor. Siz NDIS’e başvuruyorsunuz, benim böyle bir engelim var diyorsunuz. NDIS de sizin sunduğunuz evraklar neticesinde diyor ki; tamam sana şu kadar bir fon veriyorum. O fonu alınca insanlarda şöyle bir şey oluyor; ben bu paraya sahibim ama ben bunu nasıl harcayacağım? Servisi bulması var, fatura kesmesi var. Mesela temizlikçi diyelim, hiç temizlikçi tanımıyorum, evime hiç gelmedi diyen var. Bize gelip, “Bize güvenilir birini gönderebilir misin?” diyorlar. Bu sadece gelsin biri evimi temizlesin değil, çocuklarıyla ilgili kaygıları oluyor, gelip bana güzel bir hizmet sunabilecek mi, beni anlayacak mı, beni küçümseyecek mi gibi kaygıları oluyor. Çok hassas bir konu olduğu için biz bu konuda firmalar ve aileleri buluşturuyoruz. Mesela, ben engellilerle nasıl çalışacağını ve Türkçeyi bilen birini buluyorum. Müşteriyle o hizmeti veren şirketi buluşturuyorum. 

MY. – Diğer şirketlerle ilişkiniz nasıl bu konuda?

DP. – Biz arada bir köprüyüz. Biz hem müşterilerimize güzel hizmet sunan bir servis önermek zorundayız hem de hizmeti verenle müşterinin uyumunu sağlamak durumundayız. Çünkü, bu planlar bir yıl, iki yıl sürüyor. O yüzden güzel ilişkiler kurmak çok önemli. İki tarafı da güzel bir şekilde buluşturursak onlar beraber ilerliyorlar. Bizim için de daha kolay oluyor. 

SUİSTİMALE GEÇİT YOK

MY. – O zaman siz burada müşterinin sigortasısınız. 

DP. – Biz, müşteri kimi seçerse onunla çalışmak zorundayız. Eğer müşterinin çok anlamadığı, yapılan bir haksızlık varsa müşteri her zaman bize gelebilir. Ben bunu anlamadım, şurası nasıl oluyor, bana bir izah edebilir misin diyebilir.

NDIS biraz da karışık bir sistem. Daha yeni bir sistem, herkes çok bilmiyor ya da bazen kurallar değişiyor. Bu noktada danışmanlık da sunuyoruz. Mesela, yeri geliyor müşterinin hakkını savunmak zorundayız, çünkü faturalar bize geliyor. Biz onu inceliyor hakkaniyetli bir yaklaşım mı yapılmış diye bakıyoruz. Kime ne kadar ödeme yapılacak, hep bunların takipçisiyiz. 

MY. – NDIS katılımcıları sizinle çalışınca kendini sağlama almış oluyor. Burada masrafı kim ödüyor?

DP. – Evet, tamamen öyle. Masraf ise tamamıyla NDIS tarafından karşılanıyor. Katılımcının bütçesinden almıyoruz. Müşterilerin planında ayriyeten bir bütçe var, NDIS plan yönetimi diye. Ve siz bu bütçeyi NDIS plan şirketiyle çalışmazsanız zaten harcayamıyorsunuz. 

MY. – Sizi birisi Türkçe aradığı zaman her sorunu dile getirebiliyor değil mi?

DP. – Evet, zaten ilk aradığınızda Turkish dediği zaman bizim arkadaşlarımız direk bana bağlıyor, ya da diğer Türk arkadaşlarımıza. O günden sonra da benim direk numarama sahip oluyor müşterilerimiz. 

ECEI ‘0-9 YAŞ ARASINA DESTEK HİZMETLERİ’

MY. – 0-9 yaş arası çocuklara verilen rehberlik hizmetini açıklar mısınız?

DP. – Bu da Avustralya hükümetinin en büyük nimetlerinden birisi. Hem fon çıkarması daha kolay, çünkü belirli bir teşhise gerek yok, aile doktorunun iletişimiyle oluyor. Aile hekiminizle görüşüp doktorunuz NDIS ile iletişime geçebiliyor. Teşhisle ispatlanmamışsa bile bu kadar basit bir şekilde bile NDIS’in destek sunabileceği bir program. Örneğin gelişim geriliklerinde 2 sene destekle o çocuk diğer çocuklara yetişebiliyor. 

MY. – Çocuklarda başvuru süreci nasıl işliyor? Siz bu konuda neler yapıyorsunuz?

DP. – Bizim başvuru desteğimiz de var. Bu karışık süreçte aileler ne yapacağını bilmiyorsa bize geliyor, biz ücretsiz şekilde yol gösteriyoruz. Aile ile oturup konuşuyoruz. Fon çıkma ihtimali varsa biz yardım edelim diyoruz ve büyük ihtimalle de çıkıyor. 

‘‘ÖĞRETMENLERİYLE KONUŞUYORUZ’’

MY. – Aileler hangi belirtileri görürse size gelmeliler?

DP. – Biz öğretmenler ile de konuşuyoruz. Öğretmenlerin kıyaslama şansı oluyor. Kimde ne sorun olabileceğini görüyor. Aileler bazen çocuğun ayıbıymış gibi görüyor NDIS’e başvurmak istemiyor. Bunun gayet normal olduğunu anlatıyoruz. Formlar İngilizce doldurulmak zorunda, Bu noktada da tam destek oluyoruz. 

15’TEN FAZLA DİL DESTEĞİ

MY. – Kültür çeşitliliği de var tabi ki…

DP. – Her kültürün dinamiği çok farklı. Bizim şirkete baktığımızda herkes iki dilli. Bunda çok güzel bir neden var. James insanların, kendi dillerinde ve kültürlerinde çok daha Rahat hissettiğini fark ettiği için böyle bir şirket kurmuş. Bizim en özel farkımız bu 15’ten fazla dil desteği sunuyoruz. İnsanların ev konforunda rahat rahat konuşabilecekleri bir imkân sağlıyoruz. Aile tadında bir hizmet sunuyoruz.

”BİZ TELEFONDA SİZİ DİNLİYORUZ”

MY. – Dinleyip kişiselleştirme yardımını nasıl yapıyorsunuz?

DP. – Bizde, resepsiyonu ara şuraya gel gibi bir sistem yok. Bizimle bir kere iletişime geçtiğiniz zaman artık plan yöneticisinin numarası sizde oluyor. Oradan oraya gitmek yerine direk ulaşabiliyorsunuz. Bir kişiye bir plan yöneticisi atıyoruz.

James’in hayran olduğum bir yanı var; şu anda insanlar whatsapp, mesaj, e-mail vb. iletişim kursa da James mutlaka bizi arayın, rahat rahat konuşun felsefesiyle sistemimizi kurdu.

Bazen telefonda 40 dakika konuştuğumuz oluyor. O hikâyeyi öğreniyorsunuz. Benim hiçbir şeye ihtiyacım yok diyen müşterilerimiz oluyor. Halbuki, tekerlekli sandalyede, evini komşusu gelip temizliyor diyor. Biz de onlara komşularına gerek olmadığını ve NDIS’in sunduğu hizmeti anlatıyoruz. Bu açıdan onu dinleyip, hikâyeyi öğrenip kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmak çok önemli. Kendi dilinde konuşmak önemli.

Mesela, bizde bayramdan önce bayram temizliği var. Bir teyze beni arayıp bayram temizliği isteyebiliyor, bunu bir Avustralyalıya söylese anlamakta zorlanır. Bunlar çok önemli şeyler.

MY. – Destek koordinatörleriyle nasıl bir iş birliğiniz var.

DP. – Bizim takımımızın en önemli parçalarından biri. Diyelim ki bir çocuk var, biz bir takımız. O çocuğun anne-babası, destek koordinatörü, plan yöneticisi, psikoloğu, doktoru kocaman bir ekibiz. Destek koordinatörü ailelerle çok yakın bir ilişki içinde. Bir aile servisleri kendi ayarlamak istemiyorsa bunu destek koordinatörü yapar. Sen bana temizlikçi bul, sen bana bahçıvan bul der. Servisler ayarlanıyor, hizmetler veriliyor sonra faturalar bize gönderiliyor. O faturaların ödemesini biz yapıyoruz, inceliyoruz. Mesela bir haftalık temizliğe 60 saat yazarsa bir temizlikçi ben orada bir şeylerin yanlış gittiğini anlarım. Bazen bunlar müşterilerin gözünden kaçabiliyor ve bir bakıyorsunuz 12 aylık plan iki ayda bitmiş. Plan yöneticileriyle, destek koordinatörlerinin birlikte çalışması çok önemli. 

MY. – Bütçede değişiklikler nasıl oluyor.

DP. – Diyelim ki katılımcının durumunda dramatik bir değişiklik oldu. Planın kalan dönemindeki bütçe yetmeyecekse planın gözden geçirilmesi gerekiyor. NDIS’le olan toplantılarına biz de katılabiliyoruz bu durumda. Plan sürecinde başka sorunlar çıkabiliyor. Mesela fiziksel bir sorun ilerde insanın mental sağlığını da etkileyebiliyor.

MY. – 2017 yılından beri hizmet veriyorsunuz. Süreçte neler değişti?

DP. – Şirket kurulduğunda NDIS de yeniydi. Şu an şirketin oturmuş olması, Avustralya genelinde hizmet veriyor oluşumuz nedeniyle; daha iyi hizmet nasıl verir, daha köklü ilişkiler nasıl kurarızı arıyoruz. Siz zaten güzel bir hizmet verdiğinizde müşteri kaybınız olmuyor. Günün sonunda bir müşteri kendi toplumuna bizi önerdiği zaman sizin müşteri kovalamaya ihtiyacınız kalmıyor. 

MY. – Okurlarımıza bir mesajınız var mı?

DP. – Kafasında soru olan birinin çekinmeden bize ulaşıp sormasını dileriz. Bizim şöyle bir sloganımız var; Hiçbir soru saçma değildir. Arayın konuşalım. Bu rahatlığı hissetmenizi çok isterim.

KISA NOTLAR

‘‘James’in en büyük ideali küçük etnik gruplarla küçük bir Avustralya modeli çalışmak.’’

‘‘Eğer (NDIS) müşterinin anlamadığı veya yapılan bir haksızlık varsa müşteri her zaman bize gelebilir.’’

‘‘Yeri geliyor müşterinin hakkını savunmak zorundayız, çünkü faturalar bize geliyor. Biz onu inceliyor hakkaniyetli bir yaklaşım mı yapılmış diye bakıyoruz. Kime ne kadar ödeme yapılacak, hep bunların takipçisiyiz.’’

DÜNYA’DA EŞİ BENZERİ YOK

Avustralya devleti, engelli kişiye olduğu kadar aslında engelliye bakan bireye destek veriyor. Federal Hükümet 2021-2022 yıllarında NDIS’e fonuna $18,3 milyar bütçe ayırdı.

2022- 2023 yılları arasında ise $22,3 milyar dolar. Eyaletleri de katarsak bu sene için $33,9 milyar dolarlık bütçeyle engelliler ve ailelerine kaynak sağlanıyor.